原標題：取快遞必須下載“拼多多”？
市郵政管理局：已要求相關驛站管理機構開展自查整改
近期，多名市民反映，在部分快遞驛站取件時遭遇“門檻”——原本物流信息中顯示的取件碼“消失”了，取件時被要求下載拼多多APP或關注“多多買菜”公眾號，才能獲得取件碼。
這一做法引發(fā)不少質疑：“這不是變相強制推廣嗎？”“下載指定APP才能獲得取件碼，是否侵犯了消費者的自主選擇權？”記者多方走訪，揭開“強制”掃碼取件的真相與各方態(tài)度。
取件碼“消失”了？
隨著消費者網購習慣的形成，菜鳥驛站已成為市民收取包裹的主要渠道。以往，快遞到達菜鳥驛站后，消費者可通過菜鳥APP、支付寶或短信等方式獲得取件碼，憑碼自取或由工作人員協助取出。
然而近期，不少市民發(fā)現，菜鳥APP和支付寶里的取件碼消失了，前往驛站時被告知：需下載拼多多APP，掃碼方可獲得取件碼。“我并不是在拼多多買的東西，為什么非要下載拼多多APP？”有市民表示不解。
驛站“改換門庭”背后的成本考量
驛站為何推行下載拼多多掃碼取件？記者走訪發(fā)現，一些原本的“菜鳥驛站”新增了“拼多多驛站”標識，還有的直接更換了門頭。
在經開區(qū)塘汛片區(qū)的一家拼多多驛站，經營者透露，其在一個多月前由菜鳥系統(tǒng)轉為拼多多系統(tǒng)，“改換門庭”的主要原因是“拼多多免收兩年服務費”。
“原來只有菜鳥，他是獨家。我們店快件量大，每月要給菜鳥交2000多元服務費，但拼多多目前免收我們店兩年費用。”該經營者告訴記者，節(jié)省的這筆費用可觀，所以周邊有菜鳥驛站出于成本等因素考量，更換了系統(tǒng)。正因為如此，用戶現在需要通過拼多多平臺掃碼獲得取件碼。
走訪中，有驛站經營者表示，此前使用菜鳥系統(tǒng)時，用戶自助取件同樣需要借助支付寶或菜鳥APP獲得取件碼，其背后的取件邏輯是一樣的。區(qū)別在于，菜鳥系統(tǒng)進入市場早，用戶已形成習慣，新系統(tǒng)的普及確實需要適應過程。
對于這樣的轉變，有人表示“可以接受”，也有人表達了反感。“我很不想用那個軟件，一打開就會彈出很多廣告。”有年輕受訪者坦言，雖極不情愿，但為順利取件仍選擇妥協，“本來我一直都沒用過拼多多，現在還是下載了一個，沒辦法，不然沒有取件碼。”
有老年受訪者則表示，自己不熟悉智能手機操作，如今的操作流程讓他們很難適應，“年紀大了搞不懂這些，子女寄來的快遞只能寄到其他站點去了。”
記者體驗取件流程
為體驗取件流程，記者在網上下單后將包裹寄往涪城區(qū)長虹國際城。取件時，驛站工作人員直接引導：“你取快遞用拼多多掃這個碼。”
除了下載APP外，也有驛站引導用戶關注微信公眾號。在江油市濱江華城快遞驛站內，記者看到，用戶需先微信關注“多多買菜代收點”，綁定購買商品時預留的手機號碼后，也能獲得取件碼。
“軟處理”？用戶稱遭遇取件拖延
記者注意到，這些驛站雖“力推”掃碼取件，但倘若用戶堅持拒絕下載或關注，仍可通過提供手機號或快遞單號由工作人員協助查找，但可能需要等待。
對此，有驛站工作人員解釋：“我們從上午十點半開始，基本上要忙到下午一點過。正忙的時候喊我們取件，肯定要等一下。”
記者梳理12345便民服務熱線及網絡問政平臺信息，發(fā)現已有多名市民投訴驛站“變相強制下載APP”，或反映自己遭遇驛站工作人員“教了一遍又一遍，咋還不會”的不耐煩對待。
有市民提出疑問，這樣的“軟處理”是否涉嫌“變相強制”？下載指定APP才能獲得取件碼的做法，是否侵犯了消費者的自主選擇權？
對此，城市合伙人——四川浩鼎律師事務所律師徐超分析指出，“變相強制”的核心特征是沒有明令的強制，卻通過設置障礙、降低體驗等方式，讓用戶“自愿”放棄其法定權利。驛站的“軟處理”行為，實質上是為“不掃碼”這一選項附加了顯著的時間成本與心理成本，這使得用戶在權衡后，往往為了效率而被迫妥協，其“自主選擇權”在實質上受到了限制，涉嫌違反《消費者權益保護法》第九條，“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利”的規(guī)定。
管理部門：不得設置取件門檻
對此，市郵政管理局回應稱，已就群眾反映的問題督促四川禹璨信息技術有限公司綿陽服務管理機構（拼多多驛站）進行調查核實。
經查，部分投訴源于驛站工作人員在推廣智能取件服務時溝通不足所致。目前，市郵政管理局已要求企業(yè)開展自查整改，避免末端網點以推廣為由設置取件門檻：需提供取件碼、手機尾號、快遞運單號等多種取件方式。
該局還表示，已向四川禹璨信息技術有限公司送達約談通知書，將對其管理責任落實不到位、部分末端驛站損害消費者權益的問題進行行政約談。市民如遇類似問題，可先撥打企業(yè)官方投訴電話；若企業(yè)超過7日未處理或對處理結果不滿意，可通過郵政業(yè)申訴服務平臺進行維權。
企業(yè)回應：掃碼非強制
記者又致電“多多代收點消費者服務熱線”，對方表示，目前驛站推廣掃碼自助取件是為了提高取件效率、減少用戶等待時間，但絕不可強制。如用戶不愿下載APP或關注微信公眾號，可要求驛站通過短信發(fā)送取件碼。若驛站存在強制下載行為，用戶可撥打021-53395218進行投訴。
記者手記
快遞驛站選擇不同系統(tǒng)，屬正常市場行為；推廣掃碼取件，初衷也是提升效率、便利用戶。然而，當短信獲得取件碼的選擇被“隱藏”、當人工服務被“軟處理”，“推薦選項”幾乎成為“必須操作”時，對效率的追求便越界成了“軟強制”。
快遞末端作為高頻生活場景，成為互聯網平臺的“兵家必爭之地”屬實正常。但市場競爭的智慧，應通過優(yōu)質體驗贏得用戶，而非變相壓縮用戶的選擇空間。因此，驛站經營者、平臺方都需意識到，服務優(yōu)化不能僅停留在“理論上的選擇”，而必須確保這些選項清晰可見、順暢可用。在推廣新技術、新系統(tǒng)的同時，須同步保障傳統(tǒng)取件方式的暢通，并通過顯著提示、主動告知等方式，讓用戶在充分知情的基礎上自由選擇。
技術進步理應帶來更多便利，而非更少選擇。未來，或許還有更多系統(tǒng)進入市場，我們樂見效率提升，更捍衛(wèi)每個用戶的選擇權。（記者 賈斐滟）
編輯：郭成
