近期，多位市民反映，在部分快遞驛站取件時遭遇“門檻”——原本物流信息中顯示的取件碼“消失”了，取件時被要求下載拼多多APP或關(guān)注“多多買菜”公眾號，才能獲得取件碼。
這一做法引發(fā)不少質(zhì)疑：“這不是變相強(qiáng)制推廣嗎？”“下載指定APP才能獲得取件碼，是否侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)？”記者多方走訪，揭開“強(qiáng)制”掃碼取件的真相與各方態(tài)度。
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取件碼“消失”了？
隨著消費(fèi)者網(wǎng)購習(xí)慣的形成，菜鳥驛站已成為市民收取包裹的主要渠道。按照慣例，快遞到達(dá)菜鳥驛站后，消費(fèi)者可通過菜鳥APP、支付寶或短信等方式獲得取件碼，憑碼自取或由工作人員協(xié)助取出。
然而近期，不少市民發(fā)現(xiàn)，菜鳥APP和支付寶里的取件碼消失了，前往驛站時被告知：需下載拼多多APP，掃碼方可獲得取件碼。“我并不是在拼多多上買的，為什么非要下載它的APP？”有市民表示不解。
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驛站“改換門庭”背后的成本考量
驛站為何推行下載拼多多掃碼取件？記者走訪發(fā)現(xiàn)，一些原本的“菜鳥驛站”新增了“拼多多驛站”標(biāo)識，還有的則直接更換了門頭。
在經(jīng)開區(qū)塘汛一家拼多多驛站，經(jīng)營者透露，其在一個多月前由菜鳥系統(tǒng)轉(zhuǎn)為拼多多系統(tǒng)，而“改換門庭”的主要原因是“拼多多免收兩年服務(wù)費(fèi)”。
“原來只有菜鳥，他是獨家。我們店快件量大，每月要給菜鳥交2000多元服務(wù)費(fèi)，但拼多多目前免收我們店兩年費(fèi)用。”該經(jīng)營者告訴記者，節(jié)省的這筆費(fèi)用可觀，所以周邊有菜鳥驛站出于成本等因素考量，更換了系統(tǒng)。正因如此，用戶現(xiàn)需通過拼多多平臺掃碼獲得取件碼。
走訪中，還有驛站經(jīng)營者指出，此前使用菜鳥系統(tǒng)時，用戶自助取件同樣需借助支付寶和菜鳥APP獲得取件碼，其背后的取件邏輯是一樣的。區(qū)別在于，菜鳥系統(tǒng)因進(jìn)入市場早，用戶已形成習(xí)慣，而新系統(tǒng)的普及確實需要適應(yīng)過程。
對于這樣的轉(zhuǎn)變，有人表示“可以接受”，也有市民表達(dá)了反感。“我很不想用那個軟件，一打開就會彈出很多廣告。”有年輕受訪者坦言，雖極不情愿，但為順利取件仍選擇妥協(xié)，“本來我一直都沒用過拼多多，現(xiàn)在還是下載了一個，沒辦法，不然你沒有取件碼。”
有老年受訪者則表示，自己不熟悉智能手機(jī)操作，如今的操作流程讓他們很難適應(yīng)，“年紀(jì)大了搞不懂這些，子女在外地給買的東西寄過來，現(xiàn)在只能寄到其他站點去了。”
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記者體驗取件流程
為驗證取件流程，記者下單后將包裹寄往涪城區(qū)長虹國際城，取件時，驛站工作人員直接引導(dǎo)：“你取快遞用拼多多掃這個碼。”
隨后，記者經(jīng)下載APP、注冊授權(quán)后，通過掃碼就獲得了所有電商平臺購物的取件碼。
除了下載APP外，也有驛站引導(dǎo)用戶關(guān)注微信公眾號。在江油市濱江華城快遞驛站內(nèi)，記者看到市民需先微信關(guān)注“多多買菜代收點”，綁定購買商品時預(yù)留的手機(jī)號碼后，也能獲得所有取件碼。
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“軟處理”？用戶稱遭遇取件拖延
不過，隨著調(diào)查深入記者注意到，這些驛站雖“力推”掃碼取件，但倘若用戶堅持拒絕下載或關(guān)注，仍可通過提供手機(jī)號或快遞單號由工作人員協(xié)助查找，但可能需要等待。
對此，有驛站工作人員解釋：“我們從上午十點半開始，基本上要忙到下午1點過。正忙的時候他來了喊你馬上給他取，肯定要等一下。”
記者梳理12345便民服務(wù)熱線及網(wǎng)絡(luò)問政平臺信息，發(fā)現(xiàn)已有多位市民投訴驛站“變相強(qiáng)制下載APP”，或反映自己遭遇驛站工作人員“教了一遍又一遍，咋還不會”的不耐煩對待。“他也不會明著拒絕你，就軟處理你，會極不情愿地幫你找，或者說現(xiàn)在不空，等他把手上的事情忙完了，再來幫你找快遞。”一市民說。
有市民提出疑問，這樣的“軟處理”是否涉嫌“變相強(qiáng)制”？下載指定APP才能獲得取件碼的做法，又是否侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)？
對此，城市合伙人——四川浩鼎律師事務(wù)所律師徐超分析指出，“變相強(qiáng)制”的核心特征是沒有明令的強(qiáng)制，卻通過設(shè)置障礙、降低體驗等方式，讓用戶“自愿”放棄其法定權(quán)利。驛站的“軟處理”行為，實質(zhì)上是為“不掃碼”這一選項附加了顯著的時間成本與心理成本，這使得用戶在權(quán)衡后，往往為了效率而被迫妥協(xié)，其“自主選擇權(quán)”在實質(zhì)上受到了限制，涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條，“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利”的規(guī)定。
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郵政管理部門：末端網(wǎng)點不得以推廣為由設(shè)置取件門檻
對此，市郵政管理局回應(yīng)稱，已就群眾反映問題督促四川禹璨信息技術(shù)有限公司綿陽服務(wù)管理機(jī)構(gòu)（拼多多驛站）進(jìn)行調(diào)查核實。
經(jīng)查，部分投訴源于驛站工作人員在推廣智能取件服務(wù)時溝通不足所致。目前，市郵政管理局已要求企業(yè)開展自查整改，避免末端網(wǎng)點以推廣為由設(shè)置取件門檻，需提供取件碼、手機(jī)尾號、快遞運(yùn)單號等多種取件方式。
該局還表示，已向四川禹璨信息技術(shù)有限公司送達(dá)約談通知書，將對其管理責(zé)任落實不到位、部分末端驛站損害消費(fèi)者權(quán)益的問題進(jìn)行行政約談。市民如遇類似問題，可先撥打企業(yè)官方投訴電話；若企業(yè)超過7日未處理或?qū)μ幚斫Y(jié)果不滿意，可通過郵政業(yè)申訴服務(wù)平臺進(jìn)行維權(quán)。
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企業(yè)回應(yīng)：掃碼非強(qiáng)制 可要求短信發(fā)送取件碼
記者又致電“多多代收點消費(fèi)者服務(wù)熱線”，對方表示，目前驛站推廣掃碼自助取件是為了提高取件效率、減少用戶等待時間，但絕不可強(qiáng)制。
如用戶不愿下載APP或關(guān)注微信公眾號，可要求驛站通過短信發(fā)送取件碼。若驛站存在強(qiáng)制下載行為，用戶可撥打021-53395218進(jìn)行投訴。
記者手記：
快遞驛站選擇不同系統(tǒng)，屬正常市場行為；推廣掃碼取件，初衷也是提升效率、便利用戶。然而，當(dāng)短信獲得取件碼的選擇被“隱藏”、當(dāng)人工服務(wù)被“軟處理”，“推薦選項”幾乎成為“必須操作”時，對效率的追求便越界成了“軟強(qiáng)制”。
快遞末端作為高頻生活場景，成為互聯(lián)網(wǎng)平臺的“兵家必爭之地”屬實正常。但市場競爭的智慧，應(yīng)通過優(yōu)質(zhì)體驗贏得用戶，而非變相壓縮用戶的選擇空間。因此，驛站經(jīng)營者、平臺方都需意識到，服務(wù)優(yōu)化不能僅停留在“理論上的選擇”，而必須確保這些選項清晰可見、順暢可用。在推廣新技術(shù)、新系統(tǒng)的同時，須同步保障傳統(tǒng)取件方式的暢通，并通過顯著提示、主動告知等方式，讓用戶在充分知情的基礎(chǔ)上自由選擇。
技術(shù)進(jìn)步理應(yīng)帶來更多便利，而非更少選擇。未來，或許還有更多系統(tǒng)進(jìn)入市場，我們樂見效率提升，更捍衛(wèi)每個用戶的選擇權(quán)。
