近日，據(jù)媒體報道，市民趙女士因家人生病，持就近二級醫(yī)院開具、證實其不適宜乘機(jī)的診斷證明，向中聯(lián)航申請全額退票，卻被以“醫(yī)院是二級醫(yī)院不是二甲醫(yī)院”為由駁回申請。一字之差，全額票款就無法退回。此事引發(fā)網(wǎng)友熱議，同時也折射出部分企業(yè)服務(wù)意識缺失：看似“依章辦事”有標(biāo)準(zhǔn)，實則“機(jī)械執(zhí)行”少溫度。
生病后“就近就醫(yī)”，是很正常的日常習(xí)慣。對于突發(fā)疾病或行動不便的乘客而言，“二級甲等以上醫(yī)院”的硬性要求，必然意味著需要在身體不適時還要額外奔波，到“符合要求”的醫(yī)院開證明，這無疑忽視了乘客的實際困境，缺乏基本的共情和關(guān)懷。
從法律層面來說，若航空公司要求因病退票乘客必須持“二級甲等以上醫(yī)院”診斷證明，且未在購票時以顯著方式向消費(fèi)者明示，可能構(gòu)成“不合理地免除或減輕其責(zé)任、加重對方責(zé)任、限制對方主要權(quán)利”的情形，根據(jù)民法典相關(guān)條款，這種規(guī)定可能無效。
事實上，限定醫(yī)院等級并非行業(yè)內(nèi)通行做法。公開信息顯示，東航、海航、國航、山航等多家航空公司，在處理因病退票事宜時，大多未對醫(yī)院等級作出硬性要求，多數(shù)僅要求提供正規(guī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診斷證明。針對突發(fā)急癥，部分航空公司還允許乘客先申請退票、后續(xù)補(bǔ)充材料。對比之下，中聯(lián)航的做法實在是霸道。
更進(jìn)一步講，醫(yī)院分級，在于明確不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)的功能定位與服務(wù)能力，絕不是部分企業(yè)設(shè)立“冷漠條款”的門檻。二級醫(yī)院作為區(qū)域基本醫(yī)療服務(wù)的重要載體，出具的診斷證明具備醫(yī)療專業(yè)性。中聯(lián)航將“二級甲等以上醫(yī)院”作為退票前提，既無明確的醫(yī)療專業(yè)依據(jù)，也缺乏行業(yè)共識。
消除不必要的壁壘、回應(yīng)民生需求，是各行業(yè)提升服務(wù)的關(guān)鍵所在。當(dāng)企業(yè)規(guī)定與人之常情有沖突，是要求消費(fèi)者守條款，還是主動適配合理需求，考驗企業(yè)智慧。期待中聯(lián)航正視問題，及時優(yōu)化退票政策，讓規(guī)則不再是“為難人的門檻”。也盼更多航空公司以此為鑒，守住服務(wù)初心，用更接地氣、更有溫度的舉措，守護(hù)乘客出行權(quán)益。 （張曉雨）
編輯：譚鵬
