消費積分是商家對消費者“鼓勵性消費”的一種獎勵，有的積分可兌換限定產(chǎn)品，有的則可以享受會員專享折扣?！斗ㄖ稳請蟆酚浾呓照{(diào)查發(fā)現(xiàn)，商家未提前通知消費者就將積分清零的情況時有發(fā)生。北京市消費者權(quán)益保護法學(xué)會常務(wù)副會長段威認為，積分本質(zhì)是“消費對價的一部分”，商家單方面清零且不告知，與“侵占消費者財產(chǎn)”無異。
在數(shù)字化消費日益普及的今天，消費積分已成為連接商家與消費者的重要紐帶。無論是超市購物、網(wǎng)絡(luò)下單，還是餐飲娛樂，積分兌換禮品、抵扣現(xiàn)金已成為常態(tài)。然而，當積分制度逐漸異化為商家規(guī)避責(zé)任、模糊權(quán)益的“擋箭牌”時，我們不得不警惕：消費積分正從一種服務(wù)激勵機制，悄然淪為商家的“免責(zé)工具”。
積分本應(yīng)是商家回饋消費者、增強用戶黏性的誠意之舉。消費者通過持續(xù)消費積累積分，換取優(yōu)惠或?qū)嵨铮纬闪夹曰?。然而現(xiàn)實中，不少商家卻將積分規(guī)則設(shè)計得復(fù)雜晦澀：有效期短、兌換門檻高、使用限制多，甚至在未充分告知的情況下單方面修改規(guī)則。更令人詬病的是，當消費者對商品質(zhì)量或服務(wù)提出質(zhì)疑時，一些商家竟以“已贈送積分補償”為由，拒絕進一步處理投訴，仿佛幾枚虛擬積分便可抵消所有責(zé)任。這種“用積分堵嘴”的做法，實則是對消費者權(quán)益的輕視與漠視。
消費積分淪為“免責(zé)工具”，本質(zhì)上是商家責(zé)任意識的退化?！断M者權(quán)益保護法》明確規(guī)定，消費者享有公平交易權(quán)、求償權(quán)等基本權(quán)利。積分補償不能替代法定責(zé)任。商品存在質(zhì)量問題，服務(wù)未達約定標準，商家理應(yīng)依法退換貨或賠償損失，而非以積分敷衍了事。將積分作為“息事寧人”的手段，不僅違背了積分制度的初衷，更侵蝕了市場誠信的根基。長此以往，消費者將對品牌失去信任，商家也終將因短視行為付出代價。
此外，積分規(guī)則的不透明與不對等，也加劇了消費者的無力感。許多積分條款藏身于冗長的用戶協(xié)議中，消費者往往在兌換失敗或權(quán)益受損時，才意識到“被套路”。而當爭議發(fā)生時，商家常以“規(guī)則已公示”為由推卸責(zé)任，卻忽視了自身在信息告知上的義務(wù)。真正的公平，不應(yīng)僅停留在“有規(guī)則”，更在于規(guī)則是否合理、是否被充分告知、是否可被平等執(zhí)行。
要讓消費積分回歸激勵與回饋的本質(zhì)，須從制度與監(jiān)管兩方面發(fā)力。首先，商家應(yīng)秉持誠信原則，明確積分獲取、使用、失效等規(guī)則，避免設(shè)置隱性陷阱。積分補償應(yīng)作為額外福利，而非責(zé)任豁免的“贖罪券”。同時，監(jiān)管部門應(yīng)加強對積分營銷行為的規(guī)范，明確積分與法定賠償之間的界限，防止商家借積分之名行推責(zé)之實。特別是，鼓勵建立第三方投訴與仲裁機制，為消費者提供便捷的維權(quán)渠道。消費者自身也需提升維權(quán)意識。面對不合理條款，不應(yīng)因“積分小事”而選擇沉默。每一次理性維權(quán)，都是對市場秩序的守護。平臺與媒體也應(yīng)加強監(jiān)督，曝光典型侵權(quán)案例，推動行業(yè)自律。
消費積分，本應(yīng)是溫情的連接，而不應(yīng)成為冷漠的推諉。唯有商家摒棄“免責(zé)思維”，真正尊重消費者權(quán)益，積分制度才能煥發(fā)應(yīng)有的價值。別讓那一串數(shù)字，成為壓垮信任的最后一根稻草。我們期待的是一個更加透明、公平、有溫度的消費環(huán)境——在那里，積分是誠意的表達，而非責(zé)任的逃避。 （汪昌蓮）
編輯：譚鵬
