近日，客戶唐先生到中國人壽綿陽市分公司（以下簡稱“綿陽國壽”）業(yè)務(wù)前臺辦理理賠，原以為會很麻煩，令唐先生沒有想到的是，僅僅半個多小時，中國人壽的理賠款就到了他的銀行賬戶。“中國人壽理賠有速度、服務(wù)有溫度，智能化服務(wù)，簡直巴適、快捷”。唐先生逢人便說。
無獨有偶。2024年11月29日，綿陽國壽南河客戶體驗中心重裝開業(yè)，公司持續(xù)聚集客戶體驗與服務(wù)，圍繞“智能”“簡捷”“品質(zhì)”“溫暖”等元素，傾力打造、全面升級客戶體驗中心，營造溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境，為客戶提供良好的服務(wù)體驗。
近年來，綿陽國壽持續(xù)推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等科技創(chuàng)新，從客戶需求出發(fā)，打破傳統(tǒng)時間、空間限制，傾力構(gòu)建多元化智享服務(wù)場景，為客戶提供更加簡捷、溫暖、高效的服務(wù)體驗。
服務(wù)渠道多元化，臨柜辦事不再“難”
科技賦能智慧運營，創(chuàng)新驅(qū)動引領(lǐng)未來。重裝后的南河客戶體驗中心融入“科技國壽”元素，營業(yè)廳內(nèi)智慧柜員機(jī)、云標(biāo)牌、智能體驗設(shè)備等智能設(shè)備，讓客戶既能感受金融、科技與文化的多重碰撞，又能體驗“場景化、整合化、智能化”的綜合服務(wù)，踐行好服務(wù)就在您身邊的服務(wù)承諾。截至11月，2024年綿陽國壽已為22297人次提供服務(wù)，處理業(yè)務(wù)18790件，省時省力，簡單快捷。
中國人壽壽險APP再度升級，除自助業(yè)務(wù)辦理模塊外，還設(shè)置“空中客服”，綿陽國壽7位專業(yè)柜員開展線上人工服務(wù)，實現(xiàn)“99%自助辦理+1%遠(yuǎn)程交互辦理=100%線上辦理”的保單服務(wù)智能鏈條，客戶足不出戶就可完成業(yè)務(wù)辦理。
堅持做好適老服務(wù)工作，綿陽國壽針對特殊人群提供上門服務(wù)，讓客戶安心購買優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時享受國壽溫馨、貼心的服務(wù)。
提升全流程服務(wù)時效，全力解決用錢“急”
通過線上+線下數(shù)字化的融合落地，綿陽國壽服務(wù)時效迎來升級。
線上作業(yè)e化率提升，支付時效有效管控。截至11月，綿陽國壽保全e化率達(dá)99.75%，理賠e化率達(dá)99.38%，理賠金額1萬元內(nèi)實時支付，申請支付時效控制在1.49天。
業(yè)務(wù)智能審核流程升級。通過審核及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，理賠標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)實現(xiàn)立即生效，截至2024年11月，綿陽國壽理賠智能化率94.65%。全面建成了“多點觸達(dá)、多軌并行、更快一步”的服務(wù)模式，客戶滿意度大大提升。
國壽理賠有“溫度”，用心解決理賠“愁”
長期以來，綿陽國壽以打造快捷、溫暖理賠服務(wù)品牌為目標(biāo)，堅持以人民為中心，堅持“保險姓保”，全力提升理賠服務(wù)水平。
開展“重疾一日賠”。針對承保兩年后重大疾病出險客戶提出的理賠申請，公司1日內(nèi)完成賠付。截至11月，2024年已完成“重疾一日賠”257件，支付賠款1775萬元。
開展“理賠直付便捷賠”。綿陽國壽承辦的城鄉(xiāng)居民大病保險和職工大額醫(yī)療費用補助保險業(yè)務(wù)，客戶出院實行一單式結(jié)算，無需臨柜提交資料。截至11月，綿陽國壽2024年累計支付理賠161436件，給付19376.32萬元。
開通商保平臺直付功能。由銷售伙伴上門服務(wù)，溫暖探訪出險人，協(xié)助客戶線上提交理賠資料，目前已服務(wù)11105件，賠付5927萬元。
據(jù)悉，2024年截至11月，綿陽國壽已受理理賠25萬余件，賠付金額4.3億元。平均索賠支付時效1.27天。一系列理賠服務(wù)，有效簡化理賠流程，提升理賠時效，理賠更有“溫度”、有速度，讓客戶更舒心。
滿足客戶需求，積極落實民“盼”
滿足客戶日益增長的保險保障美好需求，是提升服務(wù)價值的催化劑。綿陽國壽致力于構(gòu)建VIP增值服務(wù)體系，開展多樣化、特色化增值服務(wù)，以提升客戶的參與度與幸福感。
綿陽國壽以“客戶節(jié)”“國壽小畫家”“悅已生活”“V客”“聽名醫(yī)、講免疫”健康講座活動等宣傳活動為載體，以成立消費維權(quán)工作站為輔助，讓客戶沉浸式享受國壽溫暖的服務(wù)體驗。同時，公司還通過文化建設(shè)、機(jī)制完善、多維宣傳等舉措強化管理，切實維護(hù)消費者合法權(quán)益，提升消費者權(quán)益保護(hù)水平，為構(gòu)建和諧穩(wěn)定的金融消費環(huán)境貢獻(xiàn)力量。
國壽有愛，溫暖常在。綿陽國壽始終秉承“以人民為中心”的發(fā)展思想，踐行國家法律法規(guī)，將“誠信、創(chuàng)新、人本、價值”的經(jīng)營理念貫穿在公司高質(zhì)量發(fā)展工作全過程。
?。ㄊY勇 吳玉潔）
