最近，有消費(fèi)者反映，“雙十一”期間購(gòu)買(mǎi)的沙發(fā)上有好幾處污漬，想找客服協(xié)商解決，卻遭遇了ＡＩ客服“打太極”：“答非所問(wèn)”“已讀亂回”“原地繞彎”……折騰半天，問(wèn)題依然沒(méi)解決。
這引起了很多網(wǎng)友的共鳴。近年來(lái)，隨著ＡＩ技術(shù)不斷發(fā)展，ＡＩ客服的應(yīng)用也越來(lái)越廣泛。ＡＩ客服在處理簡(jiǎn)單、重復(fù)的問(wèn)題時(shí)，效率高于人工客服，而且２４小時(shí)隨時(shí)在線，節(jié)省人力成本。然而，其局限性也很明顯，比如不能解決個(gè)性化問(wèn)題，交流缺乏情感，尤其是轉(zhuǎn)人工流程復(fù)雜，堪比“九九八十一難”。
一邊是消費(fèi)者著急希望能解決問(wèn)題，一邊卻是ＡＩ客服機(jī)械地羅列一些無(wú)關(guān)痛癢的通用條款。如此無(wú)效溝通，ＡＩ技術(shù)是用上了，客戶服務(wù)卻全然沒(méi)有了。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。
AI客服無(wú)法準(zhǔn)確理解問(wèn)題，難以轉(zhuǎn)接到人工客服等情形，均涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。一些商家不能為了節(jié)省成本，利用ＡＩ客服來(lái)敷衍應(yīng)付消費(fèi)者。
當(dāng)前，ＡＩ客服的發(fā)展應(yīng)用是趨勢(shì)所在。但是，不管人工智能多么發(fā)達(dá)，都不能忽視人最本真的情感、最真實(shí)的需求。（文案：梁建強(qiáng)、宋立崑）
編輯：郭成
